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Reality Check

Langsam aber sicher geht es auf das runde Jahr 2020 zu – Zeit für eine Messung des Pulses der Zeit, einen Reality Check zu den Trends rund um Kundenkommunikation. In den letzten Jahrzehnten wurden immer wieder Prognosen aufgestellt, die dieses Jahr zum Fixpunkt hatten. Bis 2020 sollten zum Beispiel mehr als 85 % der Kundeninteraktionen ohne menschliche Kundenservicemitarbeiter abgewickelt werden, sagte das Forschungsunternehmen Gartner voraus. 2020 kommt – was steht für morgen in den Startlöchern?

 

Zunächst lässt sich erfreulicherweise ein Grundtrend feststellen: Customer Experience wird immer wichtiger. In einer Umfrage der Marketing Week gaben 83 % der Befragten an, dass CX heute für ihre Arbeit wichtiger sei als noch vor fünf Jahren. 54% fanden, sie sei sehr viel wichtiger geworden, 29 % gaben an, sie sei etwas wichtiger geworden. Nur 15 % sagten, es habe keine Veränderung in dieser Hinsicht gegeben.

Laut Gartner geht es für 89 % der Unternehmen im Wettbewerb heute primär darum, die Konkurrenz in Sachen Customer Experience zu übertrumpfen. Und auch beim Industry Council von CCA Global vor drei Jahren waren sich die Experten einig, dass Kundenservice zunehmend im Mittelpunkt des Angebots von Unternehmen stehen werde und müsse. Bis 2020 sei es ihnen zufolge zentral, dass Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur aufbauen, in der jeder Mitarbeiter den Kundenservice als Teil seiner Arbeit versteht. Entsprechend überrascht es nicht, dass es im Technologie-Innovationspool nur so brodelt.

Den gesamten Artikel könnt ihr hier auf der Website unseres Medienpartnern CMM360 lesen.