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adidas Runtastic hält Schritt dank KI im Kundenservice

Die intelligente Wissensdatenbank von adidas Runtastic lernt täglich dazu. Gleichzeitig bedient sie den Self-Service-Bereich und die Agenten mit frischem Wissen. Im Interview mit dem cmm360 sagt Philipp Hörtenhuber, Head of Customer Happiness Team, wie er das Help-Center mit Zendesk weiterentwickelt hat.

 

Zuerst einen Schritt zurück: Wie kam es zum Erfolg von Runtastic?

Die ursprüngliche Idee entstand im Rahmen eines Universitätsprojekts, im Zuge dessen zwei unserer Gründer daran arbeiteten, Segelboote bei Regatten zu tracken. Als sich das Duo um die anderen beiden Gründer vergrößert hatte, entschlossen sich die vier dazu, das Originalkonzept an einen Massenmarkt mit verbreiteteren sportlichen Aktivitäten wie Laufen, Radfahren und Gehen anzupassen. Nachdem verschiedene Ideen erwogen wurden, konzentrierten sie sich schließlich auf die Entwicklung der Runtastic App. Und so nahmen die Dinge ab Herbst 2009 schließlich ihren Lauf.

Und das App-Portfolio wuchs: Aus einer App wurden zwischenzeitlich gar zwanzig verschiedene.

Das App-Business explodierte nahezu und die Multi-App-Strategie kam auf: Eine App für jeden Use-Case lautete die Devise. adidas Runtastic bot separate Apps für Push-Ups, Sit-Ups und eine Sixpack-App mit 3D-animierten Übungen an.

 

Jetzt ist das App-Portfolio auf zwei runtergegangen?

Wir bündelten die Apps in Core-Produkten und legen so den Fokus. Auch das Abo-Modell ist jetzt einfacher für die User. Vorher war es undurchsichtig: Es gab In-App Käufe in den kostenlosen Apps und kostenpflichtige PRO Apps. Jetzt reduzieren wir das auf zwei Modelle, das kostenlose Freemium- und das PREMIUM-Modell. PREMIUM-Member haben uneingeschränkten Zugriff auf alle Funktionen in unseren zwei Apps, von Bodyweight Training, über die Ernährung bis hin zum Lauftraining.

 

Auch der Service hat sich gewandelt. Warum ist adidas Runtastic weg vom Forum-Kanal?

Die User-Zahl hatte stark zugenommen, so auch die Tickets bzw. die Anfragen im Forum. Es war schwierig, die Tickets wirklich abzuschließen – man musste sie erneut öffnen, wenn eine neue Anfrage eintraf. Wir kämpften sozusagen gegen Windmühlen. Auch für den User war es schwer, die Antwort wie eine Nadel im Heuhaufen zu finden. Wir haben uns dann für den Wechsel zur one-to-one Kommunikation entschieden – und für Zendesk.

Ein Wechsel von der many-to-many zur one-to-one Kommunikation.

Genau. Mit Zendesk haben wir ein Help Center aufgebaut und dieses mit FAQs angereichert. Das hat sich zu einer übersichtlichen und intelligenten Bibliothek mit zahlreichen Artikeln entwickelt. Der User kann über jeden Artikel bequem eine Nachricht an unsere Agenten senden. Die Wissensdatenbank lernt dabei aktiv mit.

 

Was sind klassische Anfragen, die euch erreichen?

Die Apps sind vielschichtig und umfangreich, darum ist das gar nicht so leicht zu beantworten. Das GPS-Tracking bietet zum Beispiel Gesprächsstoff, weil der GPS-Sensor in Smartphones von unterschiedlicher Qualität ist. Auch die Umgebung beeinflusst den Sensor, wie beispielsweise Waldstrecken oder Stromleitungen. Das kann leichte Abweichungen bei der aufgezeichneten Strecke verursachen, die folglich zu kurz oder zu lang ist. Andererseits gibt es Anfragen zur PREMIUM-Mitgliedschaft und zum Zahlungsmodell: Wie funktioniert’s? Was sind meine Vorteile?

 

Und wie viele Agenten bearbeiten diese Anfragen?

Fünf Fulltime-Customer Agents – und “Robert”, unser virtueller Agent.

 

Das gesamte Interview könnt ihr hier auf der Website unseres Medienpartners CMM360 lesen.